Por @DanylsaVargas

En República Dominicana hay una queja silente, que pocos se atreven a amplificar, y es por esto, que se repite con demasiada frecuencia: la mala calidad del servicio al cliente. No es un problema exclusivo del sector público ni del privado, pero cuando ocurre en una institución financiera de gran peso nacional, el impacto es mayor. Y en ese contexto, el debate inevitablemente llega al papel del Banco de Reservas de la República Dominicana.

El banco estatal más importante del país ha sido protagonista de importantes avances en expansión financiera, gran solidez, apoyo a sectores productivos y presencia en el sistema bancario. Sin embargo, para miles de usuarios, la experiencia cotidiana sigue marcada por filas interminables, procesos lentos, plataformas que fallan de forma continua y respuestas poco claras.

Mi experiencia más reciente, esperar horas que te atienda un agente para poder obtener un simple estado de cuenta, algo que debería ser más expedito, pues todo está ahí, para impresión.

No se trata solo de incomodidad. En el mundo financiero moderno, el servicio es parte esencial del producto. Un banco puede tener solvencia, respaldo estatal y liderazgo en el mercado, eso no está en discusión, pero si el cliente siente que su tiempo no vale o que sus problemas no se resuelven con eficiencia, la percepción institucional se resiente.

En días pasados externe esta inquietud a través de mi opinión en espacios radiales y televisivos, la única intensión de reiterar este llamado es que como usuaria estas inquietudes escalen, no teniendo atención prioritaria para mi persona, sino que sea el estándar para todos los usuarios.

 El problema es más profundo que una simple mala experiencia en ventanilla u ofical. En muchos casos refleja procesos burocráticos heredados, insuficiente digitalización en algunos servicios y una cultura organizacional que todavía no coloca al cliente en el centro.

Paradójicamente, mientras el sistema financiero global compite hoy en rapidez, atención personalizada y soluciones DIGITALES, el ciudadano dominicano muchas veces sigue enfrentando la vieja escena: turnos que no avanzan, trámites repetidos y horas perdidas para resolver gestiones simples.

La responsabilidad no recae únicamente en una institución. El servicio al cliente sigue siendo una gran deuda tanto del sector público como del privado en el país. Pero cuando se trata de una entidad financiera estatal de la magnitud de BanReservas, las expectativas son aún mayores, porque su misión no es solo competir, sino dar ejemplo de eficiencia institucional.

La pregunta entonces no es si el banco ha crecido —eso es evidente—, sino, si ese crecimiento ha venido acompañado de la transformación en la calidad de atención que hoy exige el ciudadano.

Porque en un país que avanza hacia la digitalización y la modernización económica, el verdadero desafío no es solo tener bancos grandes.

Es tener servicios a la altura del tiempo de la gente.

No quiero servicios que prioricen a la gente porque es figura pública y cuestiona, quiero que todos los dominicanos reciban la atención como se merecen.